Tehokas datastrategia asiakkaan palvelussa
Uma estratégia de dados eficiente ao serviço do cliente é seguramente um dos temas do momento: os dados, a sua utilização e gestão estão na ordem do dia. Isolados, os dados não têm valor. É o contexto em que surgem, a possibilidade de identificar padrões e estabelecer correlações que tornam os dados um ativo inestimável e diferenciador, sobretudo ao serviço da melhor experiência do cliente.
O crescimento exponencial do volume de dados gerado necessita de abordagens diferenciadoras e inovadoras que, em conjunto, facilitem a analítica dos dados obtidos. Apenas assim é possível auxiliar as organizações que procuram conhecer melhor os seus clientes ou cidadãos e usufruir plenamente dos dados recolhidos.
Uma boa estratégia de dados é fundamental para alavancar o crescimento de uma organização e pode ser dividida em quatro dimensões: as ferramentas e tecnologias; os processos que suportam o tratamento e disponibilização da informação; o modelo de governance; e o talento e a cultura de dados existente numa organização (mais informação, aqui).
Em primeiro lugar, é essencial conhecer as mais recentes tecnologias de modo a responder a novos desafios, assegurando que permitem estruturar os dados em informação relevante para proporcionar ao cliente o serviço pretendido, assim respondendo às suas necessidades. Quantas vezes já não nos deparámos com a necessidade de voltar a preencher informação que já tínhamos disponibilizado, ou quando recorremos a um serviço a resposta não estar de acordo com as nossas preferências, seja, na vida pessoal, profissional, em casa ou no escritório, ou até de férias. Nos diferentes contextos a expectativa muda, mas a exigência que temos para com o tratamento dos nossos dados mantém-se.
Para além de permitir uma consolidação da informação – interna ou externa – é importante assegurar que a nossa estratégia de dados segue metodologias devidamente adequadas e que trazem valor ao negócio. Dados que não estejam organizados geram silos de informação e insights que muitas vezes se tornam confusos e difíceis de correlacionar. Estes, por sua vez, levam a más decisões de negócio e, em última análise, criam os problemas desnecessários do lado do cliente. Desta forma, no que diz respeito aos processos que suportam o tratamento e divulgação da informação, nunca é demais salientar a relevância da qualidade dos dados e que o tempo despendido no tratamento dos mesmos traz claros ganhos para o negócio.
Por outro lado, o modelo de governo deve integrar todos os interlocutores relevantes, para assegurar que todas as vertentes estão devidamente representadas. Assim, ao termos todas as equipas envolvidas, conseguimos chegar mais facilmente a uma gestão rápida, flexível e ágil, que permita antecipar os problemas e minimizá-los.
Por último, o talento e a cultura de dados demonstram ser uma dimensão da maior importância. Aliar a cultura de dados à da empresa é essencial para que, no limite, a informação gerada traga um resultado benéfico para a gestão da relação com o cliente. A utilização da informação no suporte e automação de processos de negócio só pode acontecer com o envolvimento continuo de toda a organização.
No fundo, é essencial ter uma cultura e uma estratégia bem definidas para a utilização dos dados. Devem ser coerentes, resilientes e consistentes. Só assim é possível vincar a importância dos dados, o seu enquadramento no conceito do lifetime costumer value (recolha, armazenamento, etc.), e o impacto que terá nos momentos/decisões relevantes na vida de um cliente. Poderá assistir, através deste link, à Unipartner Talks com Gonçalo Oliveira, CIO do Grupo Pestana - uma conversa que explorou estas 4 dimensões que procuram aumentar o conhecimento dos clientes e a criação de jornadas inteligentes.
Este é um caminho que deverá ser iniciado agora, até porque, seguindo a tendência dos últimos anos, a quantidade de dados disponíveis e gerados irá continuar a crescer exponencialmente. Assim, apenas as empresas que que conseguirem otimizar e retirar informações relevantes para o negócio dos dados que dispõem, conseguirão ser bem-sucedidas no acompanhamento e liderança da mudança do futuro.
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